ایده های هوشمندانه جدید

مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان ، یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است و همینطور استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت ، تلفن و غیره به کار می‌رود .

با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هستند ، قبل از پیاده‌سازی یک سیستم CRM پیش‌نیازهایی که سازمان می‌بایست آن‌ها را تأمین کند عبارتند از:

مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.

مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به طور معمول بخش IT درگیر این کار می‌شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت‌های تجاری شرکت خواهد بود.

به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به طور کامل انجام دهند.

شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.

از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم‌کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.

شاخص‌های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.

منافعی که استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای یک سازمان داراست در ذیل بیان می گردد

صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

سازماندهی

استفاده ازسیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

ارتباط برقرار کردن

فروش یک بازی تعاملی به شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

ایجاد سریع تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.

برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری وپردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

برنامه‌ریزی امور فروش

تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.

وظایف اصلی نرم افزار های CRM :

ماژول کنترل محتوا و نقشه سایت (CMS)

یک پایگاه داده ای متمرکز برای اطلاعات سرنخ ها و مشتریان و تعاملات آنها

خودکار سازی برخی از فرآیند های بازاریابی و فروش

منظم کردن ، دقیق کردن و سریع کردن فرآیند های پیگیری

تحلیل و بررسی اثربخشی تبلیغات

بهبود همکاری تیمی در فروش

بهبود مهارت های فروش کارمندان فروش

امکان گروه بندی هوشمند روی اطلاعات سرنخ ها و مشتریان با توجه به تعاملات آنها

برگشت سرمایه نرم افزار CRM

تحقیقات نشان می دهد که به ازای هر یک میلیون تومان سرمایه گذاری در حوزه CRM شما می توانید 5.6 میلیون تومان درآمد جدید ایجاد کنید آیا شما به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید ؟

اگر پاسخ به هر یک از سوالات بیان شده در ذیل برای شما هم دغدغه است باید به طور جدی به فکر استفاده از CRM باشید .

شما حس می کنید که در استخری از اطلاعات پراکنده شنا میکنید و امکان پیگیری مناسب آنها را ندارید

خیلی از آدم های جدیدی که به شما برای خرید زنگ می زنند را از دست می دهید

در مورد اینکه کدام یک از جاهایی که بابت تبلیغ در آنها هزینه کرده اید برای شما موثر بوده است ، ایده ای ندارید

تایمی حدود 30 دقیقه زمان می برد که ایمیل یک مشتری را پیدا کرده و به وی ایمیل بزنید

قرار های خود را فراموش می کنید

کسب و کار شما رشد می کند یا افت ؟ ایده ای در مورد این روندها ندارید

مشتریان شما در تماس های بعدی هم مجبورند خودشان را معرفی کنند

هر شخص در تیم فروش شما فرآیند شخصی خود را برای فروش دارد

اگر یکی از کارمندان فروش شما شرکت کند متوجه نمی شوید ؟ مشکل پیش می آید؟

شما ابزاری برای ترغیب کارمندان فروش خود ندارید

کارمندان فروش شما پیگیری های خود را به دقت انجام می دهند؟ ایده ای در مورد اینکه چگونه این روند را کنترل کنید ندارید

مشتری ای که به شما زنگ می زند و شکایتی را مطرح می کند باید کل شرکت را برای پاسخ به مشتری دور خود جمع کنید

به مسافرت که می روید کلا بخش فروش به خواب زمستانی می رود

برگشت سرمایه نرم افزار CRM

صاحبان کسب و کارهای کوچک که از هوشمندی در زمینه مدیریت برخوردار هستند از CRM استفاده می کنند در ذیل دلایل استفاده این مدیران از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بیان می نماییم :

گنجایش حافظه شما کم است

ممکن است شما فکر کنید که می توانید همه چیز را به خاطر بسپارید و در ذهنتان ذخیره کنید اما تجربیات ما نشان داده که این اتفاق همیشه به گونه ای که انتظارش را داریم اتفاق نمی افتد . ممکن است شما بتوانید 10 یا 20 یا حتی اطلاعات 50 مشتری را در ذهنتان نگه دارید اما زمانی می رسد که نمی توانید آنها و وظایف و موارد مربوط به آنها را پیگیری نمایید شما نمی خواهید کسب و کارتان را به اطلاعات ذخیره شده در ذهنتان محدود کنید ؟ اگر شما فقط 20 مشتری را با موفقیت در ذهتان مدیریت می کنید بدانید که رشد و پیشرفت کسب و کار شما متوقف شده است . با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانید هزاران مشتری را مدیریت کنید و اجازه دهید سیستم کامپیوتری وظایف حافظه شما را انجام دهد . از مزیت های تکنولوژی استفاده کنید و از آن ها در موفقیت کسب و کارتان بهره ببرید .

بسیاری از افراد بر این باورند که ایمیل ها کامل ترین راه حل هستند . این بدین معنی است که در ایمیل می توانید فیلتر کنید ، پست های گذشته را بخوانید و ایمیلتان را با دستگاه های هوشمندتان سینک کنید . اما مشکل وقتی شروع می شود که ایمیل های دریافتی شما افزایش پیدا می کند و مدیریت آنها سخت می شود . یافتن ایمیل های ارسال شده هم مشکل دیگری است و شما در رابطه با اینکه به مشتریان مختلف چه چیزی گفته اید دچار مشکل می کند . بزرگترین مشکل زمانی است که یکی از کارمندان شما استعفا می دهد و یا اخراج می شود . شما هرگز به خاطر نخواهید آورد که تیمتان هر ایمیل را به چند نفر ارسال کرده است . در این زمان است که دیگر ایمیل یک راه حل خوب نیست . ممکن است تیم شما کاملا گسیخته شود و ارتباطات شما با مشتریان از بین برود و موجب رنجش خاطر آنها شود .

واحد های اندازه گیری برای رشد و موفقیت کسب و کار شما حیاطی هستند .

ممکن است خودتان را با حواس رایج یا فرمول ها و نمودارهای اکسل گول بزنید ، اما سوال اینجاست که این همان راهی است برای طی شدن؟؟ زمان شما با ارزش تر از آن است که بخواهید در محاسباتتان به هر طریقی اشتباه کنید و یک سیستم CRM به شما واحدهای اندازه گیری با مقدار ها و ظرفیت های متناسب با کسب و کارتان را خواهد داد و شما لازم نیست کاری انجام دهید . با یک CRM خوب مثل سیستم ارتباط با مشتری شرکت سام سبز شما می توانید گزارش فروش جهت پیگیری بهتر و گزارش های مورد نیاز را ایجاد کنید .ممکن است خودتان را با حواس رایج یا فرمول ها و نمودارهای اکسل گول بزنید ، اما سوال اینجاست که این همان راهی است برای طی شدن؟؟ زمان شما با ارزش تر از آن است که بخواهید در محاسباتتان به هر طریقی اشتباه کنید و یک سیستم CRM به شما واحدهای اندازه گیری با مقدار ها و ظرفیت های متناسب با کسب و کارتان را خواهد داد و شما لازم نیست کاری انجام دهید . با یک CRM خوب مثل سیستم ارتباط با مشتری شرکت سام سبز شما می توانید گزارش فروش جهت پیگیری بهتر و گزارش های مورد نیاز را ایجاد کنید .

می دانید کدام یک از مشتریانتان آماده تماس گرفتن هستند ؟ آیا از این که کدامیک از مشتریان و چشم انداز ها پشت خط بوده اند و میزان علاقه کدام یک به سرویس یا محصول شما کم بوده است داشتن این اطلاع می تواند به کسب و کار شما و استراتژی فروشتان کمک نماید؟ یستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما اجازه می دهد وضعیت ها را مشاهده کنید . هر زمان که شما تماسی می گیرید ، ایمیلی می زنید یا با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید ، شما می توانید یک وضعیت تعریف کنید . سپس شما قادر خواهید بود به بازبینی و بررسی مشتریان و فهمیدن این که کدام یک از مشتریان در فرآیند فروش قرارداشته خواهید شد .

داشتن تاریخچه ای از اطلاعات کسب و کار بسیا مهم است

اگر شما خواستید به عقب نگاه کنید و همه چیز را در یک تماس خاص ، جریان ارتباطی بین شما و آن ها و اعضای دیگر کسب و کارتان ببینید قطعا به یک CRM نیاز مندید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد تا تمام مکالماتتان را در جایی نگه داشته و در کمترین زمان ممکن به محض نیاز به آن دسترسی پیدا کنید و از فرآیند آن مطلع شوید . زمانی که یک مشتری خاص از شما ناراحت است ، سردرگم نشوید . روند مکالمات خود و همچنین دیگر اعضای شرکت خود را بررسی کنید و سپس پاسخ بدهید . شما می توانید مشتریان زیادی را که در معرض ترک کردن شما هستند را حفظ کنید و می توانید این کار را از تاریخچه مکالماتتان یاد بگیرید .

رقابت به کسب و کار کمک می کند

اصلا جالب نیست که شما حس کنید بی رقیب هستید . خیلی خوب می شود که کارمندان با یکدیگر رقابت داشته باشند . رقابت به کسب و کار شما کمک ارزشمندی خواهد کرد . سر نخ ها روی تخته CRM تان بچسبانید و هدف تعیین کنید . شما می توانید نتایج را به نمایش در آورید تا کارمندان ببینند چه کسی بیشتر از همه پرزنت کرده است .با این روش کسب و کار رشد می کند و با رشد کسب و کار شما در واقع همه برنده محسوب می شوند

هرگز اطلاعاتتان گم نمی شود

اگر از نُت پَد ، تقویم و ... برای پیگیری قرارهایتان استفاده می کنید پس شانس گم شدن آنها در بعضی نقاط وجود دارد . همه چیز را روی لپ تاپتان ذخیره می کنید ؟؟ ممکن است دزدیده شود . یک شبکه مبتنی بر CRM به شما این امکان را می دهد تا به طور موثر از اطلاعاتتان حفاظت کنید . مطمئنا سرور ها و هارد دیسک ها می توانند خراب شوند و یا بسوزند ، اما با وب مناسب و بک آپ اطلاعات شما هرگز از دست نخواهد رفت .

آینده خودتان را پیش بینی کنید

اگر فقط یک راه برای فهمیدنش وجود داشت ، چه انتظاری داشتید؟ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند یک انتظار منطقی بر اساس روند اجرایی و رویدادای گذشته بدهد . اگر تاریخچه شما به نحو درستی تهیه شده باشد یک سیستم CRM مناسب می تواند اطلاعات را مقایسه کند و به شما پیش بینی خوبی بدهد .

رویداد ها را پیگیری کنید

قویم خیلی مهم است . روش مهمتری از ایمیل است . هرگز قادر نخواهید بود تا وظایف و رویداد هایی که نیاز دارید تا به یادتان بماند را بدون یک سیستم خوب پیگیری کنید . CRM به شما کمک می کند تا نه تنها هر وظیفه معین و رویداد مشخصی را پیگیری کنید بلکه آن را به مشتری یا سرنخ مناسب متصل کرده و ربط می دهد و در نهایت آن را به یک سر انجام خوب می رساند .

سازمان دهی کنید

ممکن است ادعا کنید که می توانید کسب و کارتان را با استفاده از ایمیل ، سیستم های مدیریت کار و سیستم های تقویم دار مدیریت می شود ، در این صورت شما تصویر بزگتری را از دست می دهید . سازمان دهی همه اطلاعات در یک سیستم ، به شما تصویر بزرگی می دهد . سیستم ارتباط با مشتری ، ایمیل ، وظایف ، تقویم و بسیاری موارد کاربردی دیگر را در یک برنامه مدیریت و نگهداری می کند . همچنین می توانید در هر جای دنیا با هر وسیله ای که اینترنت داشته باشد به اطلاعاتتان دسترسی پیدا کنید . در مورد کسب و کارتان چیزهایی یاد خواهید گرفت که هرگز نمی دانستید . به وسیله سازمان دهی کردن و ذخیره اطلاعات و مواردی گونگون در مکان مرکزی ، همه قطعات را کنار هم قرار می دهید . کلید موفقیت در کسب و کار سازمان دهی است .